Embers Perspectives
Andreas Erschen, Geschäftsführer der Embers Callcenter und Marketing GmbH, stellte sich dem Wiener PR Team in Rede und Antwort über seine Visionen für das kommende Geschäftsjahr 2010.
EP:
Herr Erschen, in diesem Journal wird dem Kunden ein recht guter Querschnitt durch das Leistungs-Spektrum der Embers GmbH geboten. Was sind denn aus Ihrer Sicht die Erfolgsfaktoren, mit denen Embers bei seinen Kunden punkten kann?
AE:
Nun, erst mal ist es aus meiner Sicht das -zumindest in Österreich- einzigartige Konzept des Home Office, welches unseren Auftraggebern klare Vorteile in der optimalen Betreuung deren Kunden bietet. Insbesondere das Auffangen von Gesprächsspitzen funktioniert mit einem solchen System sehr gut und sorgt für hohe Erreichbarkeit.
EP:
Wo liegen hier die Unterschiede zu “herkömmlichen” Call Center Dienstleistern?
AE:
Ganz einfach: dort bekommt man in der gebotenen Kürze der Zeit bei einem ungeplanten Anstieg der Gesprächs-Volumina einfach nicht die notwendige Anzahl der auf ein Projekt geschulten Agents in den Dienst. Bei Embers kann der Auftraggeber auf Wunsch direkt über ein SMS Alarm-System mit den Agenten in Kontakt treten, welche zu diesem Zeitpunkt in Reserve zur Verfügung stehen. Ein hoher Prozentsatz dieser Agenten loggt sich dann von daheim binnen kurzer Zeit ein und hilft somit, das Volumen zu bewältigen.
EP:
Ein guter Grund, auf Embers zu vertrauen….
AE:
Ja, aber für sich alleine nicht kriegs-entscheidend. Wichtig ist das Zusammenspiel aller handelnden Personen. Hier gehen wir in der Organisation durchaus moderne, andere Wege. Wir setzen z.B. auf unsere Projekt Leiter, welche die direkte Schnittstelle zum Auftraggeber bilden. Sie setzen die Vorgaben 1:1 innerhalb der Organisation um und sind durchgängig verantwortlich bzw. auch mit den entsprechenden Kompetenzen ausgestattet. Eine solche Ende-zu-Ende Verantwortlichkeit sorgt für immerwährenden Fokus auf den Kunden, in all unserem Denken und Handeln. Zudem sind wir sehr flexibel ausgerichtet, können uns also auch mal auf ganz besondere Anforderungen unserer Kunden einstellen.
EP:
Welche Rolle spielt die Technik heutzutage für einen Call Center Dienstleister?
AE:
Unsere Agents sind von unschätzbarem Vorteil! Wir setzen in diesem Bereich auf modernste Systeme. Unsere Standorte sind untereinander vernetzt, um die teils komplexen Routing- und Overflow Szenarien abbilden zu können. Unsere Home Office Agenten sind zu einem hohen Prozentsatz via Voice-over-IP an unsere Anlage angebunden. Nur da, wo die verfügbaren Internet-Bandbreiten für eine akzeptable Sprech-Qualität nicht reichen, wird über das gute alte Festnetz telefoniert.
EP:
Welchen Vorteil bringen Ihre Agents ?
AE:
Einen unschätzbar großen Vorteil sogar. Wir sind ja spezialisiert auf die Bestell-Annahme, und hier vor allem in den Branchen Teleshopping und Versandhandel. Unsere Agenten sind hier direkt als Referenz-Gruppe zu bezeichnen, da sie eine hohe Affinität zu diesen Branchen haben und oftmals auch selbst zu den Kunden unserer Auftraggeber zählen. Dadurch gelingt der Brückenschlag zu dessen Kunden: auf den richtigen Draht kommt es an!
EP:
Kunden und Kunden kommen hier also zusammen?
AE:
Sozusagen. Zudem kommen auch einige unserer Agenten von früheren Auftraggebern. Hier spielt dann die lang-jährige Erfahrung in der Kundenbetreuung auch eine entscheidende Rolle. Überhaupt ist die durchschnittliche Verweildauer unserer Agenten branchen-unüblich sehr lange. Das hilft natürlich auch, eine besonders gute Kundenbeziehung aufzubauen, wenn sich die Mannschaft nicht alle paar Monate selbst austauscht.
EP:
Welche Erfahrungen hat Embers im Bereich Outbound / Telemarketing?
AE:
Nun, die Embers GmbH wurde eigentlich als Outbound Call Center aufgebaut. Die Inbound Projekte kamen dann erst dazu. Hier liegen sozusagen unsere Wurzeln. Beides läßt sich ganz gut miteinander kombinieren. Grundsätzlich sind unsere Agenten durch die bisher betreuten Projekte und fortwährende Schulungen sehr verkaufsorientiert und abschluß-stark. Dies gilt sowohl für den Standort in Neunkirchen als auch jenen in Istanbul.
EP:
Man liest von einem Einstieg in Deutschland. Wann ist es soweit?
AE:
Es sind noch einige Vorbereitungen zu treffen. Wir planen, im Herbst 2010 zu starten.
EP:
Und dann gibt es ja auch noch das Embers Marketing am Wiener Standort.
AE:
Ja, bitte nicht vergessen. Marketing ist gemeinsam mit dem Call Center Bereich unsere Kern-Kompetenz. Das Team hat sich in den letzten Jahren sehr erfolgreich positioniert und sich einen nachhaltigen Namen am Markt gemacht. Davon zeugen nicht zuletzt die seit 2005 wiederkehrenden Auszeichnungen im Rahmen des Goldenen Werbehahns und auch die Internationale Preis- und Shortlist der Nominierungen.
EP:
Stichwort international?
AE:
Ja, die Nennungen in der weltweiten Bibel des Webdesigns, dem Webdesign-Index der 1000 weltbesten Websites, kontinuierlich seit 2005 bis heute, macht mich als internetaffinen Marketer sehr stolz.
EP:
Worauf kommt es nun an, um im Marketing wirklich erfolgreich zu sein?
AE:
Im Zeitalter der Kundenökonomie haben jene Unternehmen die besten Chancen, die sich wieder auf ihre Kunden besinnen, mit ihnen kommunizieren und vor allem auch von ihnen lernen. Jeder Mitbieter im Bereich Marketing kann wahrscheinlich eine Reihe von Slogans und Verkaufsargumenten listen. Uns ist es wichtig, den für unsren Kunden entstehenden Nutzen einer Partnerschaft mit Embers herauszuarbeiten und langfristige Kunden aufzubauen.
EP:
Welche Faktoren machen da Embers zu einem verlässlichen Partner auf diesem Feld?
AE:
Im Marketing ergeben sich bei Projekten kurzfristig Anpassungen an den Markt, Änderungen in der Strategie sowie Ergänzungen während der Umsetzung, auf die wir schnell und flexibel reagieren und unseren Kunden aktiv Lösungsansätze bieten müssen. „Active Customer Communication“ heisst hier das Zauberwort, welches im Laufe der Jahre nicht
nur am Agenturstandort zu einem Unternehemsleitsatz wurde.
EP:
Wo sehen Sie speziell Ihre Agentur-Kernkompetenz?
AE:
Nun, wir sind heute in der Lage mit unserem Spezialistenteams ganzheitliche Kommunikationskonzepte für unsere Kunden im Marketing anzubieten, also beginnend von den kleinsten Bausteinen im Marketing bis hin zu umfassenden Kampagnen für unsere Grosskunden. Die Kernkompetenzen haben sich unter diesem Stern linear erweitert, wobei heute der Bogen bis hin zu strategischem Marketing reicht.
EP:
Vielen Dank für das Gespräch.
